泗洪辦稅服務(wù)廳將18個窗口縮減至5個——推進(jìn)“減窗分區(qū)” 實(shí)現(xiàn)“簡事快辦”

陳仔寒

“您好，我們公司變更法定代表人和經(jīng)營范圍，需要稅務(wù)同步，請問怎么辦理？”近日，國家稅務(wù)總局泗洪縣稅務(wù)局稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)營中心征納互動工作人員收到了納稅人的咨詢。接到納稅人訴求后，稅務(wù)干部立即進(jìn)行實(shí)時溝通，在確認(rèn)上傳的資料審核無誤后，遠(yuǎn)程為納稅人辦理了變更登記業(yè)務(wù)。

讓納稅人繳費(fèi)人好辦事、辦成事——泗洪縣稅務(wù)局依托征納互動服務(wù)模式，設(shè)置“五區(qū)三崗”布局，即導(dǎo)辦咨詢區(qū)、窗口區(qū)、自助辦稅區(qū)、簡事快辦區(qū)、爭議調(diào)解區(qū)，和值班領(lǐng)導(dǎo)崗、業(yè)務(wù)支撐崗、征納互動崗，以“一廳集成、一網(wǎng)通辦、一線響應(yīng)”推進(jìn)辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級。

一廳集成：“減窗分區(qū)”提升線下辦稅效率

“不需要叫號排隊(duì)，這個簡事快辦窗口效率真高。”日前，納稅人李女士在泗洪縣稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳通過簡事快辦窗口實(shí)現(xiàn)辦稅“零等待”，體驗(yàn)了1分鐘開具清稅證明的高效率。

為進(jìn)一步提升稅費(fèi)服務(wù)質(zhì)效，壓縮辦稅時間，泗洪縣稅務(wù)局通過“減窗分區(qū)”優(yōu)化崗位配置、整合功能區(qū)域，將辦稅服務(wù)廳原來的18個窗口縮減至現(xiàn)在的5個窗口，去窗口化率達(dá)72.2%。在此基礎(chǔ)上，該局充分發(fā)揮前臺中樞引導(dǎo)作用，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化分流，推行“自助優(yōu)先、簡事快辦、窗口兜底”分流模式，前置資料審核環(huán)節(jié)，以導(dǎo)稅人員靠前服務(wù)實(shí)現(xiàn)“咨詢預(yù)審—判斷分流—引導(dǎo)辦理”一站式輔導(dǎo)，對特定事項(xiàng)及特定人群進(jìn)行二次分流，縮短納稅人等候時長。

通過推進(jìn)簡事快辦，泗洪縣稅務(wù)局為納稅人繳費(fèi)人梳理了包括涉稅信息查詢、納稅憑證開具等在內(nèi)的9項(xiàng)簡事快辦清單，實(shí)現(xiàn)“即來即辦、即辦即走”。該局還通過加強(qiáng)與當(dāng)?shù)刈〗ň帧⑷松缇值炔块T的聯(lián)動協(xié)同，合作打通辦事壁壘，精簡辦稅材料，使涉稅業(yè)務(wù)平均辦理時長縮短30%。

一網(wǎng)通辦：“網(wǎng)購式”辦稅加強(qiáng)征納互動

從“面對面”的窗口服務(wù)到“屏對屏”的線上辦理，辦稅服務(wù)廳不再人潮涌動。那些“閑”下來的稅務(wù)干部去了哪里？

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，這批人員并非“閑下來”，而是成為征納互動線上答疑團(tuán)隊(duì)的成員。為了讓線上咨詢的納稅人繳費(fèi)人“見屏如面”，泗洪縣稅務(wù)局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，以“精準(zhǔn)推送+智能交互+問辦協(xié)同+全程互動”的模式搭建征納互動中心，為納稅人提供智能應(yīng)答、一鍵呼叫、遠(yuǎn)程辦理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等多項(xiàng)服務(wù)，讓“網(wǎng)購式”辦稅成為現(xiàn)實(shí)。

“征納互動服務(wù)平臺不僅能夠解決本地納稅人疑難問題，還能減少跨區(qū)域事項(xiàng)辦理‘兩頭跑’‘折返跑’的問題。自去年開始運(yùn)行這一機(jī)制以來，我們?nèi)媸崂砹宿k問協(xié)同正面清單共41項(xiàng)，統(tǒng)一歸集至‘云端窗口’后臺受理，可遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域涉稅事項(xiàng)、稅費(fèi)申報、稅務(wù)登記信息變更等涉稅費(fèi)業(yè)務(wù)辦理。”泗洪縣稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人榮洪震說。

通過征納互動中心，稅務(wù)干部能夠?qū)崟r輔助納稅人線上辦理各類稅費(fèi)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，達(dá)到“見屏如面”的效果。2024年，該局征納互動中心人工互動業(yè)務(wù)共辦理6315件，成功率97.6%；留言互動1826件，辦結(jié)率100%。

一線響應(yīng)：“三端共治”暢通爭議調(diào)解渠道

“我聯(lián)系不上房地產(chǎn)開發(fā)商，沒辦法取得購房發(fā)票，辦不了房產(chǎn)證，這怎么辦？”日前，在泗洪縣稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，納稅人王先生情緒激動地向稅務(wù)干部質(zhì)詢。面對突發(fā)的爭議矛盾，泗洪縣稅務(wù)局洪稅先“楓”調(diào)解室迅速行動，稅務(wù)干部充分了解事情的來龍去脈，在確認(rèn)其房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)已辦理注銷稅務(wù)登記后，通過提供合同、付款憑證等證明材料，協(xié)助王先生繳納契稅并辦理房產(chǎn)證。

王先生所反映的問題能夠快速解決，得益于泗洪縣稅務(wù)局構(gòu)建的全流程訴求響應(yīng)機(jī)制。依托“洪稅先‘楓’調(diào)解室”等方式，泗洪縣稅務(wù)局探索構(gòu)建“三端共治”機(jī)制——

前端訴求“快響應(yīng)”：集中收集處理涉稅費(fèi)復(fù)雜事項(xiàng)，預(yù)防和化解各類稅費(fèi)矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)納稅人訴求有效收集、快速響應(yīng)；

中端機(jī)制“深研判”：優(yōu)化工作流程，定期開展稅企座談會、舉辦納稅人學(xué)堂，強(qiáng)化企業(yè)溝通對接，以服務(wù)清單點(diǎn)對點(diǎn)解決個性化需求，深入研判問題原因，推進(jìn)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸；

后端跟蹤“強(qiáng)保障”：建立稅費(fèi)訴求回訪機(jī)制，關(guān)注響應(yīng)訴求過程中潛在的政策落實(shí)等遵從風(fēng)險，多形式了解納稅人繳費(fèi)人對投訴處理結(jié)果的認(rèn)可度、滿意度，確保快速響應(yīng)機(jī)制落到實(shí)處。

通過“三端共治”，泗洪縣稅務(wù)局形成了“需求收集—分析研判—快速響應(yīng)—跟蹤反饋”的工作閉環(huán)。2024年，該局共解答稅收政策問題58個，解決納稅人急難愁盼問題70余個，化解稅費(fèi)爭議6起，訴求辦結(jié)率100%。