廣州海珠：辦稅廳轉型為多功能服務場所

陳甜甜 萬俊霞 本報記者 蔣琳珊

走進國家稅務總局廣州市海珠區稅務局辦稅服務廳，傳統的人工辦稅窗口已不見蹤影，取而代之的是智能柜臺體驗辦理區、互動辦理區、權益保障區等多個功能區域。納稅人繳費人在稅務干部的引導下，或自助操作，或遠程連線，一切井然有序。

這一變化的背后，是海珠區稅務局以“優前臺、強中臺、精后臺”為主線，打造“去柜臺式”新型稅費服務窗口，推動傳統辦稅服務廳向“智能高效、多元解憂、全域聯動”的現代化綜合服務場所轉變。

圖為在國家稅務總局廣州市海珠區稅務局辦稅服務廳，工作人員通過“云會客廳”與醫保部門連線，共同解決納稅人遇到的問題。

裁撤窗口，重塑辦稅服務流程

隨著越來越多的經營主體來到海珠區，辦稅服務廳業務辦理量不斷上升，傳統的窗口排隊辦稅模式難以快速響應納稅人訴求。2021年底，海珠區稅務局在導稅區旁搭建網上辦稅輔導專區，成為辦稅服務廳搭建互動辦理區域的雛形。2022年，海珠稅務部門加速“非接觸式”辦稅模式轉變，引導納稅人線上辦理業務，為辦稅服務廳“去柜臺式”轉型奠定了基礎。2023年，海珠區稅務局辦稅服務廳承接了稅費服務場所轉型升級的改革任務，從單純的辦稅廳轉型為多功能復合型服務場所。

2023年9月，海珠區稅務局辦稅廳完成轉型，搭建起分工明確、整體聯動的前中后臺功能模塊，前臺推行自助優先、簡事快辦、人工兜底的分流模式，為進廳納稅人繳費人快速指引辦稅路線；中臺以稅費服務集約處理中心為支撐，統籌處理線上業務；后臺以運行監控和訴求管控為主，重視權益保障。

2024年，該局電子稅務局業務辦理量同比上升30%，辦稅服務廳服務人次同比下降超50%，平均辦稅時間同比下降近50%。

“這場轉型不僅是物理空間的改造，也是服務理念的升級。”海珠區稅務局辦稅服務廳負責人高鵬介紹，辦稅廳引入“稅寶”智能機器人、“粵智助”“政務曉屋”自助終端等載體承接傳統窗口辦稅職能，納稅人繳費人進廳后，導稅人員會根據具體情況引導其去對應區域，滿足納稅人繳費人的多種需求。

“以前要拿號、等號，在柜臺提交資料?，F在在自助設備上，幾乎隨時就能辦。我今天過來開個稅完稅證明，非?？焖倬屯瓿闪??！苯?，前來辦稅的王女士說。

集約辦理，提升業務處理質效

“過去，這種異地項目的對外支付，都是要回到項目所在地的稅務局辦理。今天想著來辦稅廳碰碰運氣，沒想到還真就解決了?！比涨?，香港居民劉先生開心地說。

劉先生申請對外支付稅務備案，項目為存量房屋買賣，但房屋所在地位于天津市河東區，廣州市海珠區稅務局并無受理權限。海珠區稅務局辦稅服務廳引導人員了解其情況后，協調稅費服務集約處理中心啟動征納互動跨省通辦業務模式，邀請天津市河東區稅務局坐席人員協同辦理，幫納稅人完成備案并出具了《服務貿易等項目對外支付稅務備案表》。

海珠區稅務局辦稅服務廳原有近50個窗口被撤后，釋放的人力資源分流至中后臺，成立了稅費服務集約處理中心，依托全國統一規范電子稅務局、征納互動平臺、遠程可視化辦稅系統等線上渠道，實現全區稅費業務高效集成處理。

2024年，該局集約處理中心已處理電子稅務局業務約535萬筆、遠程可視化辦稅業務約10.7萬筆，線上業務分流率達98.5%；提供遠程咨詢業務8萬筆、征納互動服務7.7萬筆。

多元解憂，構建權益保障體系

位于海珠區的中大紡織商圈是世界知名的紡織品面輔料交易集聚區，靈活就業人口超10萬人。針對社保業務量大的特點，海珠區稅務局在辦稅服務廳打造權益保障區，設有稅暖驛站、“云會客廳”、稅費爭議調解室、公職律師涉稅爭議咨詢調解中心等溝通調解場所，并設立全省稅務系統首個涉稅（費）行政爭議調解工作室，保障納稅人繳費人合法權益。

“我離職了，但系統還是顯示參保狀態，這是怎么回事？”近日，廖女士來到辦稅服務廳權益保障區求助。經查詢，是由于離職公司沒有為廖女士辦理社保減員手續。

工作人員立即聯系離職公司，輔導其辦理了社保減員業務，但由于稅務與人社部門間系統信息傳遞需要時間，考慮到廖女士的迫切性，稅務干部協助其預約“云會客廳”，發起與人社部門的“三方會談”，很快，人社部門工作人員就將廖女士的參保狀態修改為“暫停繳費”。

據悉，海珠區稅務局以“一站式保障權益，全聯動解決訴求”為目標，打造集“復雜稅費事項輔導、權益救濟、工單處置、見面約談”于一體的訴求管理體系，確保“一次受理、閉環管理”。2024年，海珠區稅務局辦稅服務廳各渠道訴求工單平均處理時限縮減了3個工作日。