“云”上來調解 “指尖”化糾紛

王利紅 本報記者 裴石明

“視頻連線后很快解決了醫保繳費的問題，高效快捷，我很滿意。”近日，山西省陽泉市某離退休干部服務中心辦稅人員王女士在接受“小蕓e調解工作室”云客服回訪時說。

據了解，國家稅務總局陽泉市稅務局堅持“小事即時辦、大事聯動辦、爭議就地化解不升級”的原則，于2023年11月成立“小蕓e調解工作室”，運用5G視頻云客服技術，實現納稅人繳費人需求線上了解、矛盾線上解決、結果線上反饋，推進稅費矛盾爭議源頭治理、綜合治理、多元化解，切實減輕納稅人涉稅爭議調解負擔。

5G賦能實現“雙減負”

“小蕓e調解工作室”是陽泉市稅費爭議調解和調度平臺。當事人撥打云上稅費服務中心或全市任一辦稅服務廳咨詢電話，選擇視頻通話功能，就可以向“小蕓e調解工作室”的調解專員提出調解申請。調解專員會按照爭議事項類別和復雜程度，以及具體爭議事項所涉及的專業領域，組織專家和業務團隊實施分級分類處理。調解結束后，還會定期開展調后回訪，總結經驗，形成典型案例，并通報全市稅務系統開展學習，實現全市線上線下稅費調解“一把尺子、一個標準”。

“工作室就像納稅服務的總調度，在完成調解事項的同時，還實現了對縣區局、稅務所以及偏遠地區稅費爭議政策口徑統一的業務指導、爭議事項的集中研究和統籌調度、重大稅費爭議事項的提級處理以及調解案例的統籌管理和上報。”工作室負責人王鵬威介紹，“小蕓e調解工作室”不僅減輕了納稅人繳費人的維權成本，也有效節約了基層稅務干部的人力和時間成本。

陽泉市城區稅務局干部張帥輝說：“社保、非稅收入方面的爭議往往涉及多個部門，有時還要邀請專家參與。現在通過‘小蕓e調解工作室’，可以隨時與當事人、相關部門或專業人員連線，開展云端調解，既解決基層專業調解人才不足，溝通費時費力的問題，也提高了調解效率。”

截至目前，“小蕓e調解工作室”已調處稅費爭議事項80余件，完成率達100%。

多方聯動組建“人才庫”

陽泉市某礦山機械有限公司近年來受市場影響，經營陷入困境，欠付職工社保費，影響到職工辦理退休手續，數名臨退人員多次向稅務及有關部門反映。為穩妥化解糾紛，“小蕓e調解工作室”調解專員迅速啟動稅費爭議多元化解機制，積極協調人社等多部門召開聯席會議，共同核查、研提方案，明確了困難企業認定條件，對該公司按困難企業采取個人先行籌集的方式辦理“退一補一”業務，維護了職工權益，化解了爭議糾紛。

為確保多元化解機制運行順暢，“小蕓e調解工作室”組建了由全市稅務系統公職律師、稅收業務骨干、法律顧問、人民調解員等32人組成的稅費爭議調解人才庫，積極與地方政府、司法、人社、醫保、不動產等多部門協調溝通，建立聯合調解機制，并邀請人大代表、稅務體驗師等加入調解團隊，集中多方人力資源共同解決涉稅爭議。

“我是稅務局的法律顧問，兼任稅費爭議調解專員。律師作為第三方，更容易獲取爭議雙方的信任，有利于增進雙方的交流，推動案件快速辦結，為開展涉稅案件的訴前調解積累寶貴的實戰經驗。”山西新東律師事務所律師王建偉說。

打通訴求分析“前后端”

“‘小蕓e調解工作室’不是孤立的，其前端是云上稅費服務中心，負責統一接聽電話，收集全市納稅人繳費人訴求，后端是‘小蕓說稅’團隊，會根據近期的共性問題，制作融媒作品開展針對性宣傳，形成服務閉環。”陽泉市稅務局黨委書記、局長楊省庭表示。

依托12366納稅繳費服務熱線、陽泉市云上稅費服務中心和各縣區局、分局（稅務所、辦稅服務廳），“小蕓e調解工作室”定期收集匯總納稅人繳費人的高頻問題、稅費訴求和投訴舉報，開展訴求分析和爭議風險識別，及時篩查納稅人繳費人在政策理解和適用時的疑問，提煉爭議風險點，對苗頭性、傾向性問題多維度、多渠道梳理排查成因，提前采取應對措施，形成統一答復口徑。

同時，“小蕓e調解工作室”積極融入地方治理，依托縣（區）、鄉鎮（街道）、村組（社區）三級力量，不斷完善稅費爭議處置機制，強化部門間聯動協作，推動工作進一步向村委、街道延伸。2024年，累計化解潛在爭議56起，惠及企業職工和自然人930人，涉及社保費656.82萬元。