記者孫曉斌 張雪濤 通訊員周曉茜 王笑晨

今年以來，國家稅務(wù)總局天津市和平區(qū)稅務(wù)局創(chuàng)新打造“訴求共享平臺”，構(gòu)建起“分類辦理、協(xié)同處置、結(jié)果反饋、數(shù)據(jù)反哺”的全鏈條訴求管理機制，變“被動應(yīng)答”為“主動治理”，實現(xiàn)了同類問題即時響應(yīng)、解決時間縮短60%、疑難訴求日均處理量提升40%的成效。

近日，一名塞爾維亞籍納稅人到和平區(qū)辦稅服務(wù)廳咨詢個人所得稅補稅事項，直觀感受到了全鏈條訴求管理機制的便利性。面對該納稅人提出的“為什么我每月按時繳稅，還要補稅”的疑問，區(qū)局召集外語人才和業(yè)務(wù)骨干組成“專家會診團”進行協(xié)同處置。得益于今年個人所得稅匯算期積累的多個標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，“專家會診團”在極短時間內(nèi)就梳理出該納稅人的繳稅情況，因納稅人當(dāng)年同時受雇的兩家單位重復(fù)使用減除費用，月度預(yù)繳稅率與年度匯繳稅率不一致，從而產(chǎn)生補稅的情況。在梳理并計算補稅情況后，“專家會診團”還發(fā)現(xiàn)了該納稅人存在“贍養(yǎng)老人”專項附加扣除“應(yīng)享未享”的情況，據(jù)此為其減少了應(yīng)補稅款3600元，這也成為該局辦稅繳費服務(wù)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變的典型案例。

全鏈條訴求管理機制如何提升辦稅繳費服務(wù)效能？或可在和平區(qū)稅務(wù)局12366納稅繳費工作室找到答案。坐席人員每天的一項固定任務(wù)是，登錄“訴求共享平臺”，將當(dāng)天電子稅務(wù)局、征納互動平臺、12366熱線、辦稅服務(wù)窗口等渠道收集到的訴求進行標(biāo)準(zhǔn)化錄入，在剔除完全同質(zhì)化的內(nèi)容后進行“標(biāo)簽式”分類，再根據(jù)訴求緊急程度和業(yè)務(wù)類型，分別將訴求推送至對應(yīng)的部門或?qū)＜覉F隊。稅務(wù)干部通過標(biāo)準(zhǔn)化可視看板，可實時查看訴求分布與處理進度，確保每個訴求都能夠得到快速處置、及時辦結(jié)。

為更好發(fā)揮主動治理效能，和平區(qū)稅務(wù)局依托“數(shù)據(jù)反哺”機制，聚焦高頻訴求場景，編制“政策包”“操作包”等應(yīng)答手冊，一線坐席對復(fù)雜問題的檢索效率提高70%，首次解答準(zhǔn)確率由85%升至98%以上。同步開設(shè)“日新學(xué)堂”，每日開展高頻問題和優(yōu)秀案例的培訓(xùn)，進一步增強稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)能力和應(yīng)變能力。

和平區(qū)稅務(wù)局總經(jīng)濟師李娜說，該局將努力實現(xiàn)訴求智能分類、風(fēng)險自動預(yù)警、知識精準(zhǔn)推送、知識庫實時更新，推動涉稅訴求從“個案解答”向“類案治理”轉(zhuǎn)變。