陸子斌 祁帆 周舟

“我們構建‘急事立即辦、難事團隊辦、大事提級辦’的保障機制，推出集成服務與監督兩大核心功能的‘智慧監督碼’。”在近期舉辦的一場稅企座談會上，國家稅務總局淮安市稅務局黨委書記、局長嚴三國向企業及納稅人代表推介“智慧監督碼”，邀請企業一起攜手建設法治公平的稅收營商環境。

今年4月，淮安市稅務局推出“智慧監督碼”二維碼。納稅人繳費人通過掃碼，可以反映涉及稅費業務、廉潔從稅等各類問題，從而保護自身合法權益。截至目前，淮安市稅務局通過“智慧監督碼”已累計收集處理各類涉稅訴求112條，辦結率、回訪滿意度均達到100%。

資源整合，受理訴求一碼融合

納稅人繳費人遇到問題走哪個咨詢渠道最好？電話、網站、郵件、客戶端，哪個渠道更高效？……

針對這些困惑，淮安市稅務局將現有的網頁端、移動端、12366納稅繳費服務熱線、涉稅案件舉報等多元咨詢服務與監督投訴渠道進行整合，推出“智慧監督碼”，以“一碼集成”的方式進行一體化升級。為此，淮安市稅務局組建稅費服務集群組，整合、統籌分散的服務和監管資源，解決經營主體遇到的各類問題。

“今天約好到稅務部門辦事，怎么沒找到人？”不久前，淮安市稅務局接到納稅人通過“智慧監督碼”提交的問題，稅費服務集群組立即安排專人了解情況。原來，這起投訴是納稅人誤會造成的。于是稅費服務集群組責成相關工作人員立即聯系納稅人，向納稅人解釋，最終取得了納稅人的理解。

目前，“智慧監督碼”已發布在淮安市稅務局微信公眾號以及辦稅服務廳、社區街道、城區中心商場等場所。納稅人繳費人掃描二維碼，就能實時反映辦稅繳費、稅收執法、政商交往3大類15個小項的問題，訴求反映從以往的“多頭找”轉變為“一碼通”，大幅提高了訴求傳遞、處置效率。

流程重構，回應處置加快一步

不久前，淮安市某銀行給淮安市稅務局寄來一封信，對稅務部門專業高效的服務表達感謝。

原來，該企業在開展個人所得稅專項申報時，發現2019年—2023年，涉及5000余人次的涉稅信息不能進行比對申報，時間緊、體量大、數據精準度要求高。情急之下，企業通過“智慧監督碼”反映了自己的需求。淮安市稅務局迅速啟動復雜涉稅事項協調機制，組織市局納稅服務科、個人所得稅科、大企業管理等部門聯動，組成骨干團隊到企業指導財務人員進行數據比對。稅企協同配合，在上萬條數據之間反復校驗，短期內完整還原了數據明細，為企業如期申報爭取了時間，切實保障了企業員工權益。

淮安市稅務局納稅服務科科長張金鳳說：“‘智慧監督碼’構建了‘三級工單’處置模式，每個級別都有對應的人員、團隊、處置規范和處置時限要求，力求監督渠道暢通、問題收集精準、處置整改及時、跟蹤回訪滿意。”

所謂分級分類處置機制，就是對于一級簡單事項，實行“接訴即辦”，征管系統即時將工單分派至責任單位，規定1個工作日內辦結；對于二級復雜事項，比如涉及跨部門事項，由市局業務主管部門牽頭，多部門協同聯動，明確解決路徑和時限要求；對于涉及稅收營商環境痛點、堵點的三級疑難復雜問題，則啟動領導包案機制，由市局負責人牽頭對問題進行全程跟蹤，確保問題得到解決。

此外，依托動態質效評估模型，該局對工單響應時效、辦結質效、訴求復發率等8項核心指標進行實時監測。連續兩周響應超時的責任單位，會自動觸發三級預警機制，形成督辦清單。

閉環管理，持續助推服務升級

“智慧監督碼”不僅是受理納稅人繳費人問題的窗口，也是稅務部門發現和改進問題、進行自我完善和提升的窗口。

最近，淮安市淮安區一戶企業由于處于非正常戶狀態，影響了公司法定代表人名下其他企業開票和合同達成，急需解除非正常戶狀態。公司相關負責人通過“智慧監督碼”提交申請后，淮安區稅務局發現涉及補申報記錄較多，安排專人對接，用2個小時解決了問題。

“這一案例具有普遍性，需要我們總結經驗，優化流程。”淮安市稅務局納稅服務科副科長劉莉莎介紹，淮安區稅務局遇到較為復雜的“解非”業務，就將業務進行拆解，變稅務干部單人受理為團隊協作，采取各稅種同時申報等方法，提升了“解非”業務辦理的效率。

據悉，該局建立“受理—處置—回顧—提升”閉環管理機制，依托“智慧監督碼”定期采集納稅人繳費人訴求數據，精準分揀個性化問題與普遍性事項，基于數據分析，形成服務優化建議，召開跨部門月度例會，發布含數據可視化圖表的《稅費服務分析報告》，推動問題整改與流程再造。