劉文竹 陳笑 本報記者 燕爍爍

今年以來，國家稅務總局黃山市稅務局在安徽省內率先將12366納稅繳費服務熱線整體納入征納互動服務運營中心統一管理，通過電話線、網線“雙線并軌”，構建“一條線路、多方會話、問辦合一”的全新服務體系，讓征納溝通更暢通、更便捷。

據統計，1月—6月，黃山市稅務局已提供征納互動服務1.71萬余次，其中辦理跨區域稅費業務138筆，納稅人在線等候平均時長縮短至38秒，辦稅服務廳進廳人數同比下降45%。

兩條熱線“一體運營”

“以前納稅人咨詢問題，有的選擇12366熱線，有的撥打對外公開電話，還有的通過征納互動平臺，問題來源分散。稅務干部需要多頭應對，不僅浪費人力，還影響服務質效。”黃山市稅務局第二稅務分局局長琚海冰介紹。針對這一現狀，黃山市稅務局將原本歸屬于納稅服務中心的12366熱線的設備、人員，統一劃至第二稅務分局所屬的征納互動服務運營中心管理，將兩套人馬合并為一支征納互動團隊，并賦予團隊所有人員核心征管系統、社保費標準版管理系統、自然人電子稅務局和征納互動平臺等的查詢和操作權限，有效提升了稅費咨詢的響應速度和處理能力。

現在黃山市征納互動服務運營中心工作的王一琪，以前曾在12366熱線工作過。在她印象中，以前12366熱線人員如果接到一些復雜問題，會轉交運營中心人員，通過屏對屏等遠程輔導的方式加以解決。如今無論納稅人通過哪種途徑咨詢，征納互動團隊成員都能統一歸口管理。“內部工作鏈條更順了，也保證了納稅人繳費人‘最多問一次’。”王一琪說。

黃山市稅務局還將咨詢接辦量和接辦質效統一納入辦稅服務廳月度考評，激發團隊成員工作積極性。目前，該局“雙線”接通率和答復準確率在全省位居前列。

答疑口徑“一套標準”

“我要為一名已離職員工補繳差額部分的社保費，系統里面無法操作，我該怎么辦呀？”近日，黃山市建設投資集團有限公司汪會計撥打了12366熱線。為解決電話咨詢信息傳遞不充分、問題處理效率低等痛點，征納互動團隊成員迅速通過平臺“反向拉起”功能發起在線互動，輔導汪會計線上提供社保費調基所需資料，并在社保費標準版管理系統為其辦理了該業務。

快速響應的背后，不僅是黃山市稅務局對團隊成員操作權限的賦予，更是對團隊成員能力素質的全方位培養。該局安排團隊成員輪流到辦稅服務廳實體窗口實訓，讓其全面了解納稅人端應用系統操作和稅費業務辦理流程，實現從“政策解答”到“業務辦理”的轉變。同時，該局分批安排征納互動團隊成員到安徽省稅務局現場學習12366熱線操作，為雙方深入融合奠定能力基礎。

為統一答疑口徑，黃山市稅務局梳理了稅費政策咨詢、應用系統輔導、稅費業務辦理、訴求分析等高頻業務，編寫《征納互動場景化操作指引》，供團隊成員參照回復，進一步提升了共性化問題的答復效率。

征納協同“一屏交互”

依托征納互動平臺，團隊成員不僅可以邀請納稅人以“企業業務”身份登錄電子稅務局參與一對一、屏對屏互動，對于疑難問題或特殊事項，還可邀請納稅人屬地運營中心人員加入，共同為納稅人提供遠程輔導，實現“多對一”協同幫辦。

“跨區域涉稅事項報告表填寫有誤，無法修改怎么辦？”前不久，黃山市稅務局征納互動團隊成員接到黃山市萬隆建筑安裝工程有限公司的咨詢電話。經查詢有關情況，發現該份報告表為系統自動報驗，黃山市稅務部門無權限對已報驗的報告表進行修改，于是依托征納互動平臺在線邀請報驗地——池州市東至縣稅務部門征納互動服務運營中心人員協助辦理。雙方通過“異地收件、跨省轉件、屬地辦件、云端出件”的方式受理并審核相關材料，快速為納稅人修改了報告表。