淮安：探索辦稅業務“三分流”

本報記者 吳冬亮　通訊員 吳笑程 王芷琴 朱思琪

隨著稅費征管數字化轉型深入推進和線上辦稅繳費渠道的不斷拓展，目前絕大多數稅費事項可以實現網上辦、掌上辦。但國家稅務總局淮安市稅務局在實際工作中發現，受不了解線上渠道或系統操作不熟練等因素影響，納稅人繳費人到辦稅服務廳等線下場所辦業務的情況仍有不少，有時也會影響辦稅繳費體驗。

去年7月，淮安市稅務局以推動全市辦稅服務廳轉型升級為契機，探索建立業務“線上分流、網格分流、廳內分流”三項機制，引導納稅人繳費人多走“網路”、少跑“馬路”，推動實現“線上能辦、會辦、好辦”。目前，該市辦稅服務廳進廳叫號人數降至江蘇省最低，運用新電子稅務局征納互動服務平臺人工服務量達22萬余戶次，企業納稅人繳費人征納互動服務覆蓋面近70%。

線上分流：推出“四崗聯動”服務模式

對納稅人繳費人來說，線上咨詢能否得到及時響應、高效辦理，最終是否還得跑辦稅服務廳，是他們最關心的問題。為此，淮安市稅務局整合辦稅服務廳窗口人員、線上審批人員、12366工作人員，統籌配備了一支近300人的征納互動服務運營團隊，充分發揮征納互動服務平臺“問辦一體”作用，有效引導和支撐納稅人繳費人線上辦、遠程辦。

為保障征納互動服務規范高效，去年7月，淮安市稅務局推出“市縣兩級調度、ABCD四崗聯動”服務模式。其中，A崗負責引導進廳體驗征納互動服務，B崗負責征納互動服務遠程業務處理，C崗作為“機動力量”及時補充，D崗由市局12366人員擔任，接到滿足條件的來電需求時負責引導其使用征納互動服務。

今年2月，淮安市稅務局征納互動服務運營團隊D崗人員接到一通來自安徽超威電源有限公司財務負責人程先生的電話，他想要為淮安市盱眙縣一家關聯企業辦理信用修復業務。接到納稅人訴求后，盱眙縣稅務局B崗人員通過征納互動服務平臺，與程先生及安徽省青陽縣稅務部門干部連線，線上共同審核修復了企業納稅信用等級。“原本需要跑600多公里才能辦成的事，稅務部門通過征納互動輔導遠程辦理，不到半天就解決了。”程先生說。

網格分流：滿足“就近便利辦”

“不用到辦稅服務廳，不到15分鐘就辦好了契稅。”家住淮安市英倫玫瑰園小區的張先生說。前不久，淮安市清江浦區稅務局聯合市住房和城鄉建設局等部門，在長西街道“辦稅e站”設立了契稅服務窗口，推出“極速辦結”服務，截至目前已為117戶業主提供“家門口”的辦稅服務。

為滿足納稅人繳費人“就近辦”需求，淮安市稅務局結合納稅人分布和交通便利度等因素，在全市7個辦稅服務廳基礎上，依托鄉鎮街道便民服務中心等場所，科學布局“辦稅e站”，實現網格化分流，全面提升納稅服務水平。截至目前，全市共設立“辦稅e站”47家，打造“城區15分鐘、鄉鎮30分鐘”辦稅繳費便利圈，實現稅費服務資源下沉、窗口前移、辦事兜底。

與此同時，淮安市稅務局還將83臺自助終端配備到“辦稅e站”，同時聯合信用等級達到最高等級的涉稅專業服務機構組建“稅援團”，常態化開展駐點服務，協助辦理稅費高頻業務，進一步提升“辦稅e站”的服務效能。

廳內分流：減少傳統窗口，分設功能區

在線上分流、網格分流的基礎上，淮安市稅務局對全市辦稅服務廳實施了內部轉型升級，打破傳統柜臺辦稅模式，設立咨詢臺、宣傳輔導、辦稅體驗、矛盾調解四大功能區，引導納稅人繳費人自主體驗辦稅，讓辦稅窗口由“主角”變成“配角”。

咨詢臺除集成導稅咨詢、引導分流等功能外，還可辦理個體工商戶輔導繳稅、申報表打印、密碼重置等高頻簡單業務；其他復雜業務，則由宣傳輔導、辦稅體驗、矛盾調解三個區對應解決。通過“簡事快辦、難事幫辦”，辦稅服務廳單筆業務平均辦理時間控制在10分鐘以內，線下辦稅效率得到保障。

除優化辦稅服務廳布局外，淮安市稅務局還同步制定辦稅服務場所標準化指引，成立現場指揮調度中心，構建涵蓋服務響應、質量監控、應急處置的全鏈條工作流程和規范，實現“辦稅能力強的自主辦、辦稅能力弱的征納互動輔導辦、復雜個性事項窗口辦、疑難問題專家提級辦”。

去年10月，金湖縣稅務局辦稅服務廳率先完成轉型升級試點，原有的17個傳統辦稅服務窗口減少為2個，窗口人員根據需要被充實到四大功能區。

淮安市稅務局黨委書記、局長嚴三國表示，該局將進一步優化辦稅服務廳辦稅繳費體驗，著力提升辦稅效能，推動納稅服務再上新臺階。