成都稅務：讓稅費訴求響應更快更好

趙月 楊芮 張紅蕾

國家稅務總局成都市稅務局將稅費訴求響應作為改革“小切口”，構建“一個中心統籌稅費訴求、云端窗口直連個性難題、‘15分鐘便民辦稅繳費圈’滿足就近需求”的立體化服務體系。今年第一季度，成都市稅務局開展線上征納互動服務超26萬次，較同期增長103%，線下窗口平均等候時間壓縮至5分鐘以內，全市便民服務點稅務“遠程虛擬窗口”布點超300個，“訴求解決率”與“服務滿意度”實現雙提升。

“稅費服務中心”：統籌稅費訴求

在成都市稅務局12366納稅繳費服務熱線中心，“話務員”小蔣戴著耳麥，耐心解答咨詢，并在線為納稅人辦理業務。

小蔣是新入職稅務干部，最近她感受到熱線工作從“解答問題”向“解決問題”的升級：“以前在解答有關涉稅政策和辦稅操作的咨詢時，我們會在知識庫、納服規范中進行查詢，有時還需要向征管部門、前臺窗口核對辦理流程，一天最多能解答50多個咨詢來電，并且只能將辦理流程告知納稅人繳費人，不能直接辦理業務。現在坐席開通了部分業務辦理權限，在‘蓉導稅’‘智能助手’等工具的幫助下，我們平均每天可以受理60多次業務咨詢和辦理，經驗豐富的同事甚至可以日均受理80多次。”

小蔣提到的“蓉導稅”，是成都市稅務局開展制度創新的一個成果。“蓉導稅”一站式集成各項稅費知識，內嵌全市統一的業務標準流程，可以幫助納稅人繳費人快速獲取稅費知識、辦稅流程和應備辦稅資料。基于納稅人視角，該局發布《稅費服務辦理指南》和方便稅務干部使用的《稅費服務辦理指引》，并將其內嵌進“蓉導稅”工具，實現稅費知識和辦稅流程“指尖可查”，有效提升了問答準確率。

據悉，為提高納稅繳費服務效率，成都市稅務局成立市級稅費服務中心，推動全市線上咨詢服務一體化、線下實體辦稅繳費服務一體化、線上線下交互服務一體化“三個一體化”協同運轉。通過整合升級線上咨詢渠道，該局采用咨詢服務坐席統配統用、智能語音導航引導、7×24小時智能咨詢等方式，解決咨詢繁忙時段“無人應”的問題。

據統計，該局推進稅費服務轉型升級以來，16%的線下窗口資源調整至線上服務，234項涉稅業務實現全市跨區域通辦，納稅人繳費人滿意度持續提升。

“云端窗口”：直連個性難題

在成都，納稅人遇到個性化涉稅難題時，可以通過電子稅務局的征納互動平臺，在“云端窗口”連線前臺坐席、后臺稅務干部實現三方協同處理。

“更正代扣代繳個稅申報需要哪些資料？”近日，中稅網（成都）稅務師事務所集團有限公司辦稅人員小何通過征納互動平臺發起咨詢。隨后，天府新區稅務局咨詢坐席立刻同步開啟屏幕共享遠程輔導。僅用時3分鐘，這項業務就順利辦理完成。“還以為得跑辦稅服務廳，沒想到線上就解決了。資料傳送、業務受理、結果反饋，每一步都有清晰的線上指引，流程很順暢。”小何說。

前不久，四川驥創物流有限公司辦稅員匆匆來到成都市新都區辦稅服務廳，反映自己因為與被納入非正常戶管理的前任職單位關聯，無法在電子稅務局辦理業務。成都市新都區稅務局干部立即引導他來到跨區域互動專區，邀請其前任職單位主管稅務機關坐席和新都區稅務局后臺稅務干部加入會話，三方在線核驗個人聲明、數據審批單等資料，當天就解除了異常關聯，順利解決了這位辦稅員業務辦理受阻問題。

“涉及兩地多個部門的業務，通過一個對話框就解決了。”該公司財務負責人周學艷說，這種三方協同模式提高了業務辦理效率，節約了企業辦稅成本。

成都市稅務局聚焦“高效辦成一件事”，依托12366熱線、征納互動平臺，推動全業務線上辦理，通過“問中辦”“輔助辦”“遠程辦”“協同辦”四種場景，構建線上線下融合服務體系。稅費服務、政策業務、稅源管理部門組成“服務矩陣”，保障納稅人繳費人與受理前端及辦理后端進行可視化互動，實現“進一網一窗一廳”即可辦稅繳費。

據悉，成都市稅務局已有326項業務實現“問中辦”“遠程辦”“輔助辦”。

“15分鐘便民辦稅繳費圈”：方便就近辦事

在彭州市龍門山鎮小魚洞社區，市民鐘大爺步行5分鐘來到鎮便民服務中心，通過“遠程虛擬窗口”3分鐘完成了醫保繳費。過去，因為不會使用智能手機，他需要坐兩趟公交車，來回耗時兩個多小時到30公里外的市區繳費。“現在不用跑市區，工作人員手把手教操作，我們方便多了。”鐘大爺說。

針對山區鄉鎮、老年群體辦稅遠、操作難的痛點，成都市稅務局將300個“遠程虛擬窗口”嵌入鎮街便民服務中心，構建“15分鐘便民辦稅繳費圈”，方便納稅人繳費人就近辦理業務。

“15分鐘便民辦稅繳費圈”也為當地產業發展添柴加薪。隨著文旅產業不斷發展，龍門山鎮餐飲和民宿經營者發展到60戶，旅游旺季常遇到急需申領發票、調整發票額度的問題。通過辦稅繳費遠程虛擬窗口，稅務干部可遠程輔導民宿經營者通過電子稅務局申請發票授信額度調整，在線上傳相關資料，實時審批授信額度。“之前不熟悉操作流程，要到辦稅服務廳辦理，常耽誤生意。現在用平板電腦登錄電子稅務局就能辦好。”靜香苑休閑莊老板李靜說。

“要讓每個訴求都有響應、每次服務都見溫度。”成都市稅務局相關負責人說，該局將優化立體化服務體系，持續提升稅費服務水平，讓辦稅繳費更有“人情味”、更“接地氣”。