提前預判訴求減 接訴即辦響應快

本報記者 吳冬亮 通訊員 姚洪兵 陳虹君

今年《政府工作報告》提出，政府要寓管理于服務之中，用服務的暖心增強企業的信心。

及時高效響應納稅人繳費人訴求，是稅務部門提供暖心服務的重要體現。江蘇省稅務部門按照稅務總局要求，以解決納稅人繳費人急難愁盼為目標導向，建立“未訴先辦、接訴即辦、遇訴好辦”的稅費服務訴求響應機制，制定《江蘇省稅費服務訴求管理辦法》，不斷提升稅費服務訴求響應質效。

未訴先辦，從源頭上減少訴求

“將匯算時可能遇到的各類問題盡可能考慮周全、排查到位，從源頭上減少訴求。”近日，國家稅務總局江蘇省稅務局在全省個人所得稅匯算清繳管理視頻培訓會上，對稅費服務訴求響應工作同步作出安排，要求把未訴先辦機制落實到個稅匯算工作中。

不只個稅匯算，在推進“反向開票”、推廣數電發票、上線新電子稅務局等重點工作中，江蘇省稅務部門組織納稅服務、征管科技、稅費種管理等部門召開聯席會議，從納稅人繳費人端到稅務人端全流程推演，逐環節排查分析工作推進中的難點堵點，預判納稅人繳費人可能提出的稅費服務訴求。“我們堅持征納‘換位思考’，提前研究分析納稅人繳費人在政策適用、系統操作等方面的服務訴求，統籌服務資源、制訂相應預案，實現‘未訴先辦’。”江蘇省稅務局黨委委員、副局長辛靜楊表示。

“叮！”泰州市德裕貿易有限公司的馮會計近期剛辦理完稅務登記業務，手機上就收到了稅務部門推送的辦稅流程、應申報稅種等信息。“剛想去辦稅服務廳咨詢，信息就推送過來了，及時、智能又貼心！”馮會計說。

江蘇省稅務局納稅服務處處長夏建軍表示，納稅人繳費人的服務訴求，不少緣于政策不熟悉、操作不熟練。為此，江蘇省稅務部門從宣傳輔導著手，在推進重點事項時，同步解讀政策要點、同步下發操作指南、同步確定解答口徑，并制作有針對性、操作性強的宣傳產品，利用大數據定向精準推送。“按照未訴先辦要求，讓稅費政策宣傳跑在政策實施前，可以很大程度上減少訴求，提高稅法遵從度。”夏建軍說。

為了更好落實未訴先辦機制要求，江蘇省稅務部門暢通稅費訴求反映渠道，主動收集訴求，全面分析并預判后續訴求，提前明確訴求解決辦法。全省基層稅務機關通過“辦不成事”反映窗口、12366納稅繳費服務熱線、稅費服務體驗師、需求征集二維碼等10多個訴求反映渠道，線上線下全面收集訴求。

“對收集的問題，我們通過提取關鍵要素，建立分類標簽，開展綜合分析，提前提出解決辦法和措施，有效減少訴求數量。”夏建軍介紹，得益于未訴先辦，今年一季度，江蘇省12366納稅繳費服務熱線、辦稅服務廳及征納互動等渠道的人工服務量同比下降10%。

接訴即辦，分級分類解決訴求

“從反映問題到退稅到賬，僅用了3天時間，為稅務速度點贊！”徐州巴布工程機械有限公司總經理孫瑞晴介紹，前不久公司辦理出口退稅時有一筆款項退稅不成功，通過征納互動渠道反映后，稅務部門立即就辦，不僅輔導企業將不予退稅的款項作紅沖處理，還幫助公司迅速解決了進項增值稅發票與報關單信息不一致的難題。

為及時、高效響應訴求，江蘇省稅務部門根據訴求特點實行分級分類響應處置。根據訴求輕重緩急情況，實行“一般訴求常規推進、遠期訴求持續跟蹤、急難訴求優先響應”；根據訴求涉及權力層級和部門，實行簡單訴求“分訴直辦”、復雜訴求“聯席會辦”、緊急訴求“直報快辦”。

“購房時給開了預付款發票，現在我們已經結清了全部房款準備收房，開發商卻因為欠稅不能給我們換開正式的購房發票，影響了我們辦理產權證和子女入學。”去年6月，鹽城市一位市民向稅務部門投訴某房地產公司不愿將預付款發票換開為正式發票的問題。鑒于這一投訴事關民生大事，鹽城市稅務部門接訴即辦，聯合住建等部門多次召開聯席會議，研究制訂《欠稅樓盤業主發票換開額度審批流程》，明確換開發票賦額口徑、辦理流程和風險防范措施。“在給業主換開發票的同時，嚴格加強欠稅管理，既保障了購房者權益，也保護了國家利益。”鹽城市稅務局黨委委員、總會計師吳俊介紹，2024年稅務部門已為2100多戶業主辦理了換開發票業務。

跨區域辦稅“折返跑”費時費力，也曾是不少納稅人的投訴重點。去年，利用新電子稅務局上線契機，江蘇省稅務局及時出臺《征納互動跨區域協同業務流程》，推動了相關訴求迅速得到解決。揚州中寧節能科技有限公司負責人王勝兵介紹，在稅務干部的線上輔導下，企業和揚州、連云港稅務部門通過征納互動平臺三方“跨域連線”，幾分鐘便辦好了過去要輾轉幾天才能辦理的事項。

依托接訴即辦快速響應機制，今年一季度江蘇省稅務部門共分析解決稅費訴求4.06萬條，訴求辦理平均時長壓縮至3.6天，同比下降38%。

遇訴好辦，把訴求清單變成服務清單

今年初，南京一家獨立出行平臺被網約車司機、乘客集中舉報不開發票。江蘇省稅務部門組成專家組對舉報投訴進行會診，并分類擬訂解決方案。在對該出行平臺進行發票開具等專項輔導的同時，還提出針對客服人員的培訓優化建議，幫助該平臺建立面向全國的統一業務解答模板，并持續跟蹤指導驗證。此后，乘客針對平臺的涉稅投訴大幅下降。

從“解決一項訴求”到“破解一類問題”，從“被動應對”到“主動預防”，江蘇省稅務部門深化訴求辦理成果運用，建立“訴求解決典型案例庫”，讓基層遇訴好辦。據介紹，“訴求解決典型案例庫”中的案例包括稅費服務、征管流程、政策業務、系統技術4大類，涉及存量房交易價格認定、社保費爭議化解、應開未開發票等30多個訴求解決應用場景，基本覆蓋基層稅務部門遇到的高頻服務訴求。

“案例庫詳細描述問題背景、解決路徑、工作啟示，為我們解決實際問題提供了很好的范例，讓基層訴求響應工作事半功倍。”無錫江陰市稅務局澄江分局局長顧興章介紹，受案例庫啟發，該局針對二手房轉讓政策多、算稅難等特點，結合本地實際升級了“二手房轉讓稅費便捷測算小程序”，進一步補齊了二手房交易涉稅服務短板。

不僅如此，江蘇省稅務部門還將訴求辦理中的經驗做法固化為稅費服務機制，形成一系列可復制可推廣的長效機制，真正把納稅人繳費人的“訴求清單”變成稅務人的“服務清單”。以社保費爭議化解為例，2024年，江蘇率先將“人民調解”引入社保費征繳爭議處理，將97%以上矛盾糾紛化解在縣級局以下，調處時間縮短30%。

江蘇省稅務局黨委書記、局長許光烈表示，全省稅務系統將深入實施數字化轉型條件下的稅費征管“強基工程”，進一步健全完善稅費服務訴求全過程響應機制，不斷夯實稅收征管基礎，切實提升稅費服務效能，著力培育市場化、法治化、國際化一流稅收營商環境，為高水平打造效能稅務夯基固本、提質增效。