程秋實 崔鋒 錢晶晶

構建高效稅企溝通機制是各國優化稅收營商環境的重要內容。英國、法國、澳大利亞等國家通過智能化手段，搭建多元溝通渠道，完善稅企溝通機制。

建設智能化服務平臺。澳大利亞稅務局自2016年2月推出虛擬服務助手“亞歷克斯”以來，對話量逾430萬人次，首問答復率高達88%，每年為納稅人節省970萬澳元（約合人民幣4500萬元）的咨詢費用。芬蘭稅務局致力于提升納稅人辦稅體驗，基于已有數據，通過申報網站向納稅人發放預先填寫的納稅申報表，納稅人只需及時確認、更正即可。據統計，這項服務獲得85%用戶的好評。美國國內收入局近年來大力推進“納稅人優先服務”計劃，推廣使用數字化服務平臺，允許納稅人、企業財務人員和涉稅服務專業人士登錄在線稅務賬戶查看已申報信息等歷史信息，幫助了解其申報納稅情況；增加來電等待時長的預估數據，納稅人可選擇排隊等待或留下聯系方式待工作人員回電。

擴展多元化溝通渠道。英國皇家稅務海關總署實施“稅收數字化戰略”，2023年，全面取消紙質信函，將溝通媒介由線下擴展至線上，并推動兒童福利金申領數字化。芬蘭稅務局建立全媒體矩陣的溝通渠道，包括芬蘭稅務局官方網站、社交媒體（如臉書、推特、照片墻）賬號等，支持多語種服務。截至2023年，社交媒體賬號關注者超26.5萬人，點擊量約2500萬人次。澳大利亞稅務局針對各種復雜稅務和養老金問題，于2017年5月開設“澳大利亞稅務局社區”這一在線討論社區，并對納稅人分享的內容進行審核，以確保信息準確性，目前訪問量有400萬人次。美國國內收入局與專業協會、社區組織、其他政府部門及行業團體等外部利益相關者建立了長期合作伙伴關系。

創新專業化服務機制。英國皇家稅務海關總署建立“客戶合規經理”制度，為年營業額超過2億英鎊（約合人民幣19億元）的企業配備專屬稅務顧問，覆蓋全國約2000家大型企業。稅務顧問的主要工作內容包括提供定制化稅收政策解讀、提前介入重大交易稅務規劃、定期發布大企業稅收遵從報告、參與大企業風險評級，以及對企業開展各項服務和審計工作。2023年，企業對其與“客戶合規經理”之間的總體關系進行評價時，93%的受訪者表示“良好”，其中62%的受訪者表示“非常好”。英國皇家稅務海關總署還建立爭議快速調解機制，負責審理各類投訴，包括服務質量和行政程序等方面的爭議，如超法定時限未處理申請、服務態度惡劣、導致納稅人經濟損失的誤導性建議、超出法定清單的不合理文件要求、其他違規操作等，并要求在4個月內辦結。2023年—2024年，共解決1046起投訴，內部辦結率超過98%。新加坡稅務局對辦稅時限設置量化標準，如在2分鐘內接聽80%的電話、在5個工作日內回復80%的電子郵件、在15個工作日內回復80%的信件、80%的預約業務在15分鐘內完成、在30天內處理100%的退稅申請等。

探索協同化治理方式。法國公共財政總局建立意見反饋機制以持續改進服務，納稅人可通過信息系統在線反饋其正面或負面辦稅體驗；組織利益攸關方會議，邀請納稅人、涉稅專業服務機構和合作伙伴共同討論服務改進計劃，定期公開發布服務質量改進報告。新加坡稅務局不斷豐富數字生態系統，鼓勵合作伙伴團隊帶頭參與數字稅務生態系統建設，推動納稅人和涉稅專業服務機構廣泛采用數字解決方案，以提高稅務管理效率和稅務合規水平。

（作者單位：國家稅務總局安徽省稅務局徽譯團隊）